Uzman Görüşü:
Gelecekte Seyahat Sigortası Alanında Karşılaşılacak Zorluklar

Covid-19 krizi turizm sektörünü tepetaklak etti. Turistler için yavaş turizm gibi yeni trendler gelişirken, turizm sektöründe faaliyet gösteren herkesin insanların tercih ettiği yeni seyahat yöntemlerine uyum sağlaması gerekiyor.
AXA Partners bünyesinde çalışan Küresel Seyahat Sağlık Kıdemli Başkan Yardımcısı Erick Morazin ve İhtisaslaşmış Sigorta Müdürü Xavier Blanchard geçtiğimiz iki seneyi değerlendirerek seyahat sigortası sektörünün gelecekte karşılaşabileceği zorlukları analiz ediyor.

Erick Morazin:  Turizm, Covid-19 salgınının etkilediği ana sektörlerden biri oldu ve gelirler sektörde geçtiğimiz 18 ay içinde neredeyse %50 azalırken dünya çapında 150 milyon işi etkiledi. Partnerlerimiz ve hizmet sağladığımız bölgeler daha önce benzeri görülmemiş bu krizin ardından yeni yeni topralanmaya başladı. Kendi ülkelerinde aylar süren karantina sonrasında tekrar seyahat etmek isteyen müşterilerin buna yardımı büyük.

Sınırların küresel çapta tekrar açılmasını beklediğimiz bu günlerde turistlerin tercih ettikleri yerler şimdilik hâlâ yakınlarındaki ülkeler. Güvenlik ve sağlık tedbirleri hakkında iyi iletişim sağlayabilen havayolu şirketleri, ülkeler ve hatta oteller, turistler tarafından daha çok tercih ediliyor. Bunun bir örneği, sınırlar tekrar açıldığından beri otelleri %90 doluluk oranına ulaşan Dubai.

Bununla birlikte yeni tüketim formları da ortaya çıktı ve bazı sektörler kiralık daireler ve karavanlar gibi yeni alanlarda ilgi görüyor. Sanki turistler, evlerinden uzakta geçirecekleri seyahatleri sırasında kendilerine bir "sağlıklı balon" yaratmaya çalışıyorlar.
Bu bahsettiğimiz yeni turizm formları devam etmeyi ve büyümeyi srdürecekler. Yeni trendler arasında benim ilgimi çekenler arasında, uzaktan çalışma ile ortaya çıkan "çalışarak turizm" ve kısa süreyle çok yere gitmeyip, uzun süreli gezilere katılma şeklindeki "yavaş turizm" var. Bu yeni trendlerin birçok artısı bulunuyor: kitle tüketimini azaltırken farklı bölgelerin keşfedilmesine yardımcı oluyorlar. Ayrıca yerel nüfus, doğa ve iklime saygılı yeşil turizmin gelişmesine fayda sağlıyorlar. Bu yeni turizm türlerinin potansiyeline güvenim tam. Operatörler de zaten bu yeni trendlerle doğan yeni ihtiyaçlara daha iyi karşılık vermek için adapte oluyorlar.

Xavier Blanchard: Benim alanımda, yaygınlaşan "son dakika" rezervasyon ihtiyacına dikkat çekmek istiyorum. Mevcut belirsizlik ortamında, gezi planlamak oldukça güç. Bu nedenle çoğu şey için son dakikada rezevasyon yapılıyor ve bu geziyi teminat altına alacak sigorta poliçesi de dolayısıyla son anda alınıyor. Bu, bütün aktörleri esnek olmaya zorlayan eşsiz ve daha önce görülmemiş bir durum. Seyahat planında değişiklik olması durumunda uygulanacak olan ek ücret uygulamaları tabii ki devam edecek ancak belki bu eskisi gibi olmayacak ve geziye çıkacak kişiler de büyük ihtimalle esnekliği en yüksek operatörleri tercih etmeye başlayacak.

EM: Geçmiş 18 ay içindeki hijyen bağlamı, ihtiyaçları da en temelden değiştirdi. Gezginler ve ailelerinin sağlıkları, en önemli mesele haline geldi. Turistler güvende olmak istiyorlar ve ortaklarımız bunun farkında.

Krizin başladıktan birkaç hafta sonrasında ve Avrupa karantinalarının yavaş yavaş son bulmaya başladığı 2020 Haziran ayının başlarından bu yana, Lufthansa, TUI (Avrupa'nın lider turizm operatörü), Etihad, Etiyopya Havayolları, Cathay Pacific ve diğer operatörler, sundukları hizmetler için yeni seyahat sağlık ve asistans ürünleri sunmamızı istediler. AXA Partners olarak, kredi kartı sektöründeki deneyimimiz sayesinde bu dağıtım metotları hakkında zaten iyi bir bilgi birikimine sahibiz. Dolayısıyla istenilen bu yeni ürünleri sunmada bir öncü konumunda olmayı başardık. Ayrıca, Etihad yolcularına (tercihe bağlı olarak) profillerine dayalı kişiselleştirilmiş seyahat sağlık ürünleri sunmak için Etihad'la uzun süreli bir ortaklık anlaşması imzaladık.

XB: Salgının başında, teminat kurallarımızı belirlediğimizde ortaklıklarımızın kalitesi de güçlendi. Ortaklarımızla birlikte bütün müşterilerimizin eksiksiz bilgilendirdiklerinden emin olmak zorundaydık. Şirketimiz, bir bütün olarak böyle bir kitle iletişimine uygun araçlar sunma konusuna dahil oldu. Ücret pazarlığı yaklaşımından, risklerin karşlılıklı olarak gerçekten anlaşılması ve ortak bir stratejinin belirlenmesi yaklaşımına geçtik.

XB: Mali yönünü bir yana bıraktığımızda bile salgın, sigorta sektörü için zorlu bir ders oldu. Karşılaşılan ilk zorluk taahhütlerin anlaşılır bir biçimde ifade edilmesi, yani neyin teminat altında olup olmadığı ve son müşterinin bu taahhütleri ne kadar kolay anlayabildiği. Uluslararası bir sigorta şirketi için şirketin sorunlara verdiği cevaplardaki istikrar, itibarı için hayati değere sahiptir. Salgın, bu istikrarı oldukça dramatik bir şekilde test etti. Seyahat sigortası alanında, salgının ilk günlerindeki taahütlerimiz oldukça sadeydi ve yanlış anlaşılmalara fırsat vermemek için ortaklarımızla ve seyahat edenlerle paylaşıldı.

İkinci mesele ile seyahat edenlere sunduğumuz asistans ve bunu sunduğumuzda mevcut olan özel koşullar hakkında. Seyahat engelleri, seyahatle ilgili konular, yerel medikal ağların kapasitesi 2022'ye ve hatta daha öncesine dayanan, üstelik yeni bir talebin oluşmasına yol açan şartlar. Seyahat sigortası sahiplerine oryantasyon ve planlama konusunda yardımcı olurken, seyahatleri sırasında onlara daha fazla etkileşim sunmamız gerekiyor. Dolayısıyla yeni beklentiler, yeni bir güçlük var ve operasyonel asistans faaliyetleri üzerinde kontrole sahip sigorta şirketleri bu şartlar altında daha da güç kazanıyor.

İlk başta da bahsedebileceğim üçüncü trendse şu ki seyahat sigortasının "varoluş amacı" hiçbir zaman bugünkü kadar belirgin olmadı. Bu noktada da misyon özeti, taahhütlerin anlaşılırlığı, müşteriye sunulan deneyim de fark yaratan noktalar olacak. Fırsatları kaçırmayan sigorta şirketleri için büyük fırsatların olduğu bir dönemin içerisindeyiz.

EM: Dünya çapında satışları yaklaşık 18 ila 20 milyar Euro olan seyahat sigortası pazarı, geçtiğimiz birkaç ay içerisinde bazı değişimler gören niş bir pazar. Bilakis uzun yıllardır faaliyet göstermiş yerel ve bölgesel sigorta şirketlerinin bazıları seyahat sigorta sektöründeki faaliyetlerini duraklatmaya karar verdi. İşimiz, çok özel hizmetleri (medikal asistans, medikal yurda geri dönme, vb.), küresel bir coğrafi varlık (ortaklarımız faaliyet gösterdikleri bütün ülkelerde çalışabilecekleri tek bir tedarikçi istiyorlar) ve düşük şiddet/yüksek sıklıkta belirli bir risk (Covid-19 krizinde olduğu gibi) ile sunmaya dayalı.

EM: Turizm her zaman krizin etkilerini atlatmayı başarmıştır. Operatörler ve turizm bölgeleri kendilerini şartlara uyarladı ve koşullara cevap verecek tedbirleri çabucak bildirmeyi başardı. Seyahat edenler, en güvenli olduklarını düşündükleri seyahat ve konaklama yöntemlerini tercih etmeye devam edecekler. Ziyaretleri sırasında kendilerini ve ailelerini korumak için seyahat sigortası ve asistans ürünülerini fazlaca kullanmaya devam edecekler (bunu şimdiden görüyoruz). Turizm operatörleri (taşıyıclar, tur operatörleri, distribütörler, konaklama, vb.) müşterilerini tekrar seyahat etmeye ikna edebilmek için güven veren bir tavır takınacaklar.

Dolayısıyla, dünyanın, özellikle de turizm sektörünün geçmiş hacim ve büyümede 2019'daki seviyelere tekrar çıkması için 2023 ve hatta 2024'ü beklememiz gerekecek.
Bunun yanı sıra seyahat alanında bu sıralarda (birkaç aydır) bir iyileşme görüyoruz. Özellikle seyahat sigortası satışlarında güçlü bir büyüme söz konusu. Bana göre bu trend sürdürülebilir olacak ve gelecek 5-6 yıl boyunca faaliyetlerimizi güdümlemeye devam edecek. Dahası Covid-19 salgını da tam anlamıyla son bulmuş değil (şu sıralar yeni bir varyant ortaya çıktı) ve bir süre seyahat edenler arasında, güvenlik oldukça önemli bir husus olmaya devam edecek.