Başarılı bir İşletmenin Potansiyel Sırrı:
Müşteri Deneyimine (CX) Bakış

Pazar, daha önce hiç olmadığı kadar müşteriler tarafından şekillendiriliyor ve Müşteri Deneyimi (CX) şirketler için eldeki en büyük pay haline geldi. Bir Walker 2020 raporuna göre, müşteri deneyimi şimdiden kilit marka farklılaştırıcısı olarak fiyat ve ürünü geçti.

Paydaşlar arasındaki insan etkileşimleri, aşırı dijitalleşmiş bir toplumda, müşterilerin kendilerini güvende ve seslerinin duyulduğunu hissetmelerini sağlayan o özel "insan dokunuşunu" her zamankinden daha fazla gerektiriyor. Çalışma kültürü açısından bu, müşteri odaklı olmanın tüm hiyerarşik zincir boyunca bir öncelik olması gerektiği anlamına geliyor. Başarılı bir müşteri odaklı şirket, ekibin her üyesinin, sağladıkları hizmet kalitesinden sorumlu olmayı, görevlerinin bir parçası olarak gördüğü bir şirkettir. Bir markayı veya şirketi başkalarına tavsiye etmeye yatkın müşterilerin yüzdesini ölçen Net Promoter Score (NPS) gibi göstergeler sayesinde, işletmeler müşteri deneyiminin belirli bir alanında ne durumda olduklarını net bir şekilde görebiliyorlar.

Bir firmanın veya ekibin müşteri odaklı bir kültürü teşvik etmek için neler yapabileceğinin iyi bir örneği, 12 Çevik İlkeden bazılarını günlük faaliyetlere entegre etmektir. Bu ilkelerden ilki "müşterileri birinci sıraya koymak". Bunun anlamı, yolun her adımında, ekip üyelerinin eylemlerini ve müşterileri olumlu yönde etkilemeye nasıl katkıda bulunabileceklerini düşünmeleri gerektiğidir. Bu aynı zamanda müşteriye karşı bir sorumluluk meselesidir ve şirket içindeki herkesin müşteri memnuniyeti için nasıl bir role sahip olduğunu anlamaktır.

Müşteri deneyimine odaklanmak, özünde müşterilere fayda sağlamayı amaçlıyorsa, şirketlere de dikkate değer avantajlar sağlar. Gerçekten de, son anketler ve çalışmalarla, müşteri odaklı şirketlerin, diğer şirketlerden daha başarılı olma eğiliminde oldukları defalarca kanıtlanmıştır.  Rakamlar da bunu gösteriyor: NPS liderleri ABD ortalamasından beş kata kadar daha yüksek bir getiriye sahipler (2010 itibariyle 500 milyon dolardan fazla geliri olan şirketlere bakıldığında). Deneyimli büyüme ve müşteri odaklılık arasında küçümsenemeyecek bir bağlantı var. Başarılı müşteri hizmetleriyle tanınan şirketler, büyümelerinin artan sadakatten kaynaklandığını görebilir, ancak hepsi bununla sınırlı değil.

Araştırmalar, müşteri odaklı bir kültüre sahip şirketlerin daha fazla çalışan memnuniyetine de sahip olma eğiliminde olduğunu göstermektedir. Bu, mutlu çalışanların müşterilere daha iyi deneyimler sunduğu anlamına mı geliyor? Evet ve aynı zamanda daha yüksek NPS'ye sahip şirketlerin daha fazla çalışan bağlılığına sahip olduğu anlamına da geliyor. İlginç bir şekilde, Covid-19 müşteriler için çalışan deneyiminin önemini artırdı. KPMG'nin "Yeni gerçeklikte Müşteri Deneyimi (2021)" araştırmasına göre, müşterilerin %41'i COVID-19 nedeniyle çalışan memnuniyetinin artık kendileri için daha önemli olduğunu söylüyor ve çalışanlara iyi davranıldığı, güvende oldukları ve işlerinden keyif aldıklarından emin olmak istediklerini söylüyor. İyi bir çalışan deneyimi iyi bir müşteri deneyimiyle sonuçlandığı için çalışan deneyimi algısı artık müşteriler için önemli bir karar noktası.

Müşteri odaklılığın ötesinde, pandemi insan merkezli yaklaşımların gelişmesine uygun bir ortam hazırladı. Zaten halihazırda müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi dinlemeye ve anlamaya bir eğilim varken, Covid-19 süreci hızlandırmaya, empati ve destek talebini artırmaya katkıda bulundu. Değerlerini dayanışma, dürüstlük ve şeffaflık yoluyla gösterebilen şirketler, müşterilerinin isteklerini dinleme yetenekleri için takdir edilen ve ödüllendirilen şirketler oldular. Gerçekten de, aynı KPMG 2021 anketine göre, dürüstlük, savunuculuğun (NPS) en güçlü itici gücü. Üstelik müşterilerin% 80'i markalar arasından faaliyetleri, inançları ve değerleriyle uyumlu olanları tercih ettiklerini söylüyor.

Geleceğe bakıldığında, müşteri odaklılık (ve yolun ilerisindeki insan odaklılık) daha parlak bir geleceğe sahip gibi görünüyor. Artık pazarı kişiselleştirme (müşteri sadakatini artırmanın en güçlü ayağı olarak tanımlanmaktadır) (Yeni Gerçeklikte Müşteri Deneyimi - KPMG 2021) gibi trendler şekillendiriyor. Müşterilerin %80'inden fazlası kişiselleştirilmiş bir deneyim elde etmek için perakendeciler ve şirketlerle bilgi paylaşmayı büyük ölçüde kabul ediyor ve şirketler bu sayede azalan müşteri edinme maliyetlerinden yararlanıyor (%50'ye kadar).

Dahası, önümüzdeki yıllar bize büyüyen AI entegre CX pazarını gösterecek. Yüz, ses ve duygu tanıma gibi teknolojiler, müşterilerin ihtiyaçları ve tercihleri hakkında kapsamlı kişiselleştirme ve veri elde etme olanağı sağlayacak. Teknoloji ve insan empatisi, dünyanın dört bir yanındaki müşterilere anlamlı deneyimler sunmak için başarılı bir şekilde birleşebilir mi? Teknoloji ve insanların müşterilere daha sorunsuz, kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için bir araya geleceği önümüzdeki yıllar şüphesiz bu soruya bir cevap verecek. Örneğin, AI chatbotlar zaten acil durum yardımı sunabiliyor. Bu araçlar, yeri doldurulamaz insan empatisi ile birleştiğinde, gerekli zamanlarında daha iyi ve daha hızlı yanıtlar sağlamaya yardımcı olabilir.

AXA Partners olarak, fazla çaba veya karmaşıklığın müşterilerimizin yolculuğunun bir parçası olmaması gerektiğine inanıyoruz. Güvenilir dijital araçların verimliliğini temsilcilerimizin insani konulardaki uzmanlığıyla birleştirerek, kaliteli ve özel çözümler sunabiliyoruz.